|
Are You Mystery Shopping your Business??.. A study case over Three Branches of different banks..
With competition so fierce, in order to gain the competitive edge, it is imperative to give customers what they are looking for SERVICE. The better the service, the more likely the customer will return and refer their friends and family (their business associates). Therefore if businesses want to stay ahead, they need to be proactively involved in an improvement plan and committed to the continued betterment of their service. And because the first rule of controlling your company’s customer satisfaction says: “PEOPLE WHO PROVIDE SERVICE, CAN’T CONTROL IT”. Dear Guest Company sent its trained staff members and posed as an ordinary customer onto Three different bank branches in Cairo and evaluated from beginning to end their overall shopping experience via completing an evaluation that is customized to specifically meet needs and expectations of the client, and here are the results of Three from the top Banks in Egypt:
Criteria
1-Appearance
• Wearing ID card.
• Wearing SQ Pin.
• Smoking / Eating / Chewing gum.
• Over Make up & Accessories for Females or Not Shaved & Long Hair for Males.
• Outfit / Dress Code.
2-Work Area
• Enough Brochures / Well Displayed on station
• Hospitality Items on station
• Clean / Organized work station
3- Interaction
• Acknowledge customer presence (Invite)
• Proactively greeting customer
• Friendly / Pleasant Face throughout the transaction
• Communication Skills ( Eye contact / posture / gestures / tone of voice )
4- Personal Service
• Undivided attention
• Serving one customer at a time
• Usage of customer name or title
5- Cross-Selling
• Exercise an effort to Cross-Sell product or service & Give out Brochure
6- Closure
• Offering further assistance
• Proactively thanking the customer
7- Overall
• Enthusiasm in serving Why Businesses Need Mystery Shopping Service?
• There will be never be a second chance to make a first impression
• It costs you company 5 times more to get a new customer than it does to retain an existing one
• Today, with increased competition, customers have the ability to look to other companies when they are not satisfied
• Each year millions of pounds are spent on advertising to attract new customers, yet it is excellent service that keeps them coming back
• For every one customer complaint you receive, there are other 25 you never hear about, but every one else does
• The leading cause of dissatisfaction among consumers is usually poor customer service
• 13% of customer who have a negative experience will tell 20 or more potential clients of their negative experience
• 82% of customers make the decision to do business with you company simply based on the way the phone is answered
• 91% of all customers who do complain won’t do business with your company again
...بالعربى
أحمد السقا: بعد مشاهدتى لفيلم “ الديلر” و لإحترامى الشديد لموهبتك و دماثة خلقك فإنى أهمس فى أذنك و أقول لك : حان الوقت لشي من الانانيه المطلوبه و التعامل بحجم نجوميتك و شعبيتك مع القبول فقط بأدوارالبطولة الصريحة فى زمن لا يقدر لك تعاملك بإحترافية و مهنية و تواضع لم يفهمه من حولك فكانت النتيجة فيلم “الديلر”.
أحمد حلمى: دموع المشاهدين داخل قاعات السينمات و هم يتابعون “عسل أسود” و حالة الضيق المصحوب بالإبتسامة خاصة فى النصف الأول من الفيلم يدل على أنك مسست إحساس خاص و عميق جداً و جعلتنا نبكى على حالنا مع الإحتفاظ بحب شديد لهذا البلد فبعيداً عن سينما العشوائيات، وصلت الرسالة, لا أملك إلا تهنئتك وإنتظار لفكرة الفيلم القادم و التى أعلم مدى صعوبة إختيارها خصوصاً بعد كل نجاح.
أسامة الشيخ: من المرات القليلة التى شعرت بأن تلفزيون الدولة أقوى من ذى قبل حينما لم تستطع قناة الجزيرة إذاعة مباريات كأس العالم المتعاقد عليها التليفزيون المصرى على قنواتها المفتوحة رغم كل تجاوزتهم السابقة تجاه التلفزيون المصرى .... و الغريب فى الأمر أن قنوات إسرائيل الفضائية و الأرضية تذيع جميع المباريات بدون أى قيود و كمان التعليق باللغة العربية !! يا ترى أشتروا الحقوق من الجزيرة برضه و لا محبه كده ببلاش!!!
فضل شاكر: صدمة الكثيرين فيك كبيرة، لقد صرحت قبل عام أنك ستعتزل الغناء لأن الجو العام سئ !! طيب و الذى تفعله أنت أليس بسئ ؟”خلينى ساكت و خلى الطابق مستور”.
هيفاء و هبى: فوز كليب “بابا فين” بجائزة الميدل ايست ميوزك أوورد كأفضل كليب هو نتاج عمل جاد لك و للمخرجة و قد أستحق الجائزة ، نتيجة عشق الأطفال له فكان يجب عليك الحرص على إستلام الجائزة على المسرح لأنها جائزة حقيقية و ليس لها علاقة بالجوائز التفصيل التى تعرض عليك فتقبليها.
القصور فى الفكر السياسى
أتعجب كثيراُ كلما رأيت أو سمعت حوارات و أقوال من قبل سياسين وحزبيين حينما يتعرضون و يتكلمون عن حلم التغيير، أتعجب كثيراً من مساندتهم للدكتور البرادعى ، و ذلك لأننى لست ضد الرجل بل على العكس تماماً ، فإنى أحترمه و أقدره و لكننى أتساءل على أى أساس يختارون و من يناصرون!!! و أياً كان اسمه؟ ألا يتوجب على كل من يريد التغيير أو حتى عدم التغييرالإنتظار لسماع برنامج و رؤى و فكر سياسى لسياسات داخلية و خارجية و اضحة تجعلنى أقيم فكر البرادعى أو غيره ؟!!
مرة أخرى أنا لست ضد البرادعى و لست ضد من يريد التغيير و لست رجلاً من رجال الحكومة و الحزب الحاكم، و لكنى مصرى يعرف قيمة هذا البلد بكل ما فيه من سلبيات و برغم كل محاولات الضرب تحت الحزام من الخارج و من الداخل ,تبقى مصر هى الأعظم. و يبقى على كل مصرى أياً كانت ميوله أن يحكم العقل و لا ينجرف ليصبح أداةً فى يد حاقد أو كاره أو حتى جاهل.
أما السياسيون و المثقفون الذين يرفعون رايات التغيير فأقول لهم مصر أمانة فى أيديكم فلا تضيعوها فإذا كان البرادعى هو الإختيار الأمثل فساندوه و لكن أرجوكم أعطوا الوقت له و لغيره كى نسمع منهم و نتعرف على ما بفكرهم لهذا الوطن لأننا لا نريد أن نختار بعقلية زمن الثورة و أقول للحاقدين و العابثين مصر لن تكون إيراناً أو عراقاً !!! مصرهى مصر البلد الأمين كما قال رب العالمين. |
|
