“Choose a job that you like and you will never have to work a day in your life”

The Added Value
You will always hear the term “added value” when it comes to Marketing & selling tools; however do you think it’s entirely understood & implemented?

Adding value is a fundamental theme of Marketing. Just as a chef creates something which is worth more than the sum of its components - every business tries to mix and transform ingredients so that they have somehow gained in value. No two companies are identical. Each one combines slightly different elements and strives to develop a unique selling point (USP) which is simply a reason to buy from us rather than some body else. When a USP is hard to find in a market-place, a business will alternatively attempt to build up customer loyalty by identifying the right mix of design, function, image and service.

I can clearly see that the real added value is very much implemented to the maximum among very few industries in Egypt; such as the telecommunication and mobile companies.

دى بلد تيييييت.... يا عينى عليكى يا مصر

" آسف يا احمد لأنى تأخرت عليك ، الشوارع كانت زحمه جدا و سواق تاكسى خبطلى العربية ، اعمل ايه بس دى بلد تييييت...... "
كم من هذه الجمل ومثيلتها نسمعها و نرددها يوميا مع التنوع و الاختلاف فى إختيار كلمات السباب للبلد ؟ و هل هذا السباب فى محله؟
الرجل تأخر عن الميعاد لان الشوارع مزدحمه و التاكسى خبط السيارة طيب ايه ذنب البلد ؟ ما احنا كأشخاص اللى عاملين الزحمه و احنا برضه اللى بنسوق التاكسى طيب ايه ذنب البلد؟
و يقول آخر.. شفت الخناقه اللى حصلت بين أعضاء مجلس الشعب النهارده؟ دى عالم بتهزر يا سيدى و حاجة تكسف ، يا عم دى بلد تييييت…….!!
يا سيدى هى البلد برضه اللى قالت للناس تتخانق مع بعض ولا هى اللى قالت للناس تنتخب الاعضاء دول!!!
و آخر... " النهارده شفت حادثه وحشه جدا على المحور، سواق نقل شال خمس عربيات ، و كل يوم لازم اشوف حادثه فى نفس المكان ، مافيش فايده دى بلد تييييت……!!!
لا اله الا الله ، يا عم حرام عليكوا ، هى البلد برضه اللى قالت للسواق يضرب سيجارة الاصطباحه ولا حتى عسكرى المرور المقصر فى عمله ولا حتى العربيه الملاكى اللى ماشيه عكس الاتجاه؟!!!
و كمان... " شفت يا عم كم الشحاتيين حول السياح فى منطقه الازهر ، منظرنا وحش و حاجة تكسف فين الحكومه تلم الناس دى ، و الله دى بلد تييييت!!!
و غيرهم جمل كتيير اوى كلها على نفس المنوال، نعم اى بلد هى مكان و ناس و حضارة إلخ إلخ... بس و الله حرام علينا اسم مصرنا الحبيبه يا جماعه، دى مصر دى شايله بلاوى كتير اوى .. نرمى فى شوارعها الزباله ، نسرق فى ثرواتها ، نزيف فى تاريخها ، ننتقدها فى الفضائيات ، الخ الخ الخ ، و فى الآخر كلنا بنشتمها !!! يا ناس سيبوا اسم البلد فى حاله لان العيب مش فيه.. و دى بلد مش تييييت، دى احلى بلد فى الدنيا.
 

A City Catastrophe!!!

لاننا دائما نكتب و نركز على خدمة العملاء و إرضاء العميل فكان لابد من نشر واقعة او بمعنى أدق معاناه لأحد عملاء البنوك و التى أكدت نتيجة الاستفتاء الخاص بمن هو الاسواء فى خدمة العملاء بمصر حيث جاءت المعاملات و الخدمات المصرفيه فيه فى المرتبة الثانية ، مما يدل على ان هناك تقصيراً شديداً جدا فى التركيز على جودة خدمة العملاء ، ليس فى بعض البنوك فقط و لكن فى الكثير من الاماكن التى لها علاقة بكلمة خدمة العملاء فى مصر، إلا اننا لا نستطيع ان نعمم هذه النتيجة على كافه البنوك و الهيئات الأخرى ، لان منهم من يستحق كل تقدير و احترام على الجهد المبذول لخدمة العملاء و ارضائهم و الحفاظ على جوده هذه الخدمة. و كانت معاناه هذا العميل - السابق ذكره- مع احد البنوك العالمية بمصر و التى تصل لدرجه من الاستفزاز تجعل اى شخص لا يفكر مطلقا فى التعامل مع هذا البنك او الثقه به بأى حال من الاحوال ، وتتلخص هذه المعاناه فى السطور التاليه.

- يملك العميل بطاقة ائتمان لهذا البنك منذ سنة 2006 و دون الرجوع الى العميل و لحسن تاريخه الحسابى مع البنك تم عمل بطاقة أخرى "جولدن" هدية من البنك و هذا وحده يثبت العلاقة بين الطرفين.

- بدأت المشكلة فى شهر مارس 2009 ، عندما حاول استخدام البطاقة فى احدى الدول الاوربية و لكنه فشل و قام بالاتصال بخدمة العملاء حيث أكد له الموظف عدم وجود أى مشكلة و انه يستطيع استخدام الحد الائتمانى كله حيث ان البطاقه لا يوجد عليها اى مديونيات و لكن استمرت المشكلة و فشل العميل ثانية فى استخدام البطاقة و قام باستخدام بطاقة ائتمانيه اخرى و ظن ان المشكله فى المحل و ليس فى البطاقة و أكد له ذلك موظف خدمة العملاء بالبنك.

- بعد مضى شهر آخر حاول دفع مصاريف مدرسة أبنائه مستخدما نفس البطاقه و لكنه فشل فى ذلك و بمخاطبة ممثل خدمة العملاء مرة اخرى اكد له عدم وجود أى مشكله و أن حد البطاقة الائتمانى كله متاح و يستطيع استخدامه حتى 10,000 جنيها مصريا !!!!! ، و لكن هذا لم يحدث و استخدم العميل بطاقة ائتمانية أخرى للمرة الثانية.

و فى اليوم التالى حاول استخدامها فى احدى محلات السوبر ماركت و ظلت نفس المشكلة قائمة ، فقام بالتحدث الى خدمة العملاء و هو فى قمة الانفعال طالبا التحدث مع مدير مسئول و هو الطلب الذى قوبل بالرفض من ممثل خدمة العملاء و أكد له قدرته على حل المشكله ، حاول العميل شرح ان هذه المرة الثالثة التى يتحدث فيها الى ممثلى خدمة العملاء دون جدوى و لكن الرد دائما كان انه لا يوجد مدير!!!

- و أخيرا اكتشف ممثل خدمة العملاء العبقرى المشكلة وهى ان البطاقه الجولدن )الهديه( مغلقة بسبب متأخرات فى السداد لمدة شهرين و هذا يجعل البطاقة الائتمانيه الاساسيه غير صالحة للاستخدام فتعجب العميل لعدم استخدامه هذه البطاقه على الاطلاق و تساءل عن هذه المتأخرات و فوجئ بأنها مبلغ 120 جنيها مستحق على البطاقه قيمه مصاريف تجديد البطاقه السنوى اى انه تم ايقاف بطاقه ائتمانية بمبلغ 20.000 جنيه بسبب 120 جنيها مصاريف تجديد لا يعلم عنها العميل أى شئ سواء باخطار او كشف حساب او حتى مكالمة تليفون او حتى من خلال ممثلى خدمه العملاء أنفسهم الا بعد حين.

- تم دفع المبلغ فى اليوم التالى تنفيذا لطلب ممثل خدمه العملاء و الذى أكد له انه قام بالغاء غرامة التاخير و حل المشكلة

- و ظنا من العميل ان المشكلة قد انتهت حاول استخدام البطاقة بعد مرور شهرين و لكنه فوجئ بنفس المشكلة فتوجه على الفور الى احدى فروع البنك و طلب من موظفه الاستقبال مقابلة المدير والذى اتضح ان مقابلة اى وزير اسهل بكثير من مقابلة أى مدير فى هذا البنك حيث اضطر العميل فى النهاية لسرد القصة كاملة لموظفه الاستقبال التى افادت بأن البطاقه ماتزال مغلقه و انها ستحل المشكلة فورا و لكنها فاجأت العميل أن البطاقه الجولدن تم إلغاؤها!!!!!!!!!!،، و ذلك دون الرجوع للعميل مطلقا فاستشاط العميل غضبا و طلب إلغاء البطاقتين و ليس الجولدن فقط فقامت موظفه الاستقبال بتهدئته و التأكيد له ان البطاقه تعمل الان و تم ملء طلب اعاده تشغيل البطاقه الجولدن بعد تأكيد موظفه الاستقبال على انتهاء المشكلة و سوء التفاهم

- و الفاجعة ان المشكلة لم تنته، حاول العميل استخدام البطاقه بعد شهر و فوجئ بنفس المشكلة و قرر إلغاء أى تعاملات له مع هذا البنك بعد ذهابه مرة اخرى للبنك مستشيطا و طالبا مقابله المدير و الذى لم يوافق على مقابلته و تم تحويله لموظف اخر لسماع شكواه للمرة الخامسة و كالعاده لم يحدث اى جديد.

- حاول العميل مخاطبه المركز الرئيسى او المركز المسئول عن فروع مصر و ترك له ثلاث رسائل صوتية وواحدة مكتوبة و لكن أيضا دون جدوى!!!!

- و بعد كتابة اسم البنك بالاضافة الى كلمة مشاكل فى موقع جوجل الشهير لم اتعجب على الاطلاق مما قرأته فى شكوى هذا العميل و اتوجه ببعض الأسئلة منتظراً الاجابة :
العميل بحمل بطاقتين ساريتين حتى 2011 و لا يوجد عليه أى متاخرات فلماذا لا يعملوا؟
هل طلب التحدث مع مدير مسئول فى هذا البنك هو طلب غير مشروع أم ان المدير يخدم مصالح أشخاص آخرين ليسوا عملاء البنك؟
لماذا لم يتم شرح المشكلة للعميل فى المرة الاولى؟
قام العميل بدفع الاشتراك السنوى للبطاقه و ظل غير قادر على استعمالها لمدة 5 شهور تقريبا ،لماذا؟!!
و كما اكدت فى البدايه على ايماننا بضرورة تحسين خدمه العملاء فى مجالات شتى فى مصرنا الحبيبه و لان مقابله السيد المدير حق اصيل لاى عميل قررنا نشر الشكوى حرصا منا على حرية الرأى و لكننا لم نذكر اسم البنك حتى يصلنا رد منه و الذى لم يصلنا حتى كتابه هذه السطور رغم ارسال الشكوى اكثر من مرة للادارة المركزيه للبنك و ذلك استكمالا لمسيره الاستفزاز !!!